L’italiano interamente dedicato al servizio, quello con la S maiuscola.
È uno degli italiani che può rappresentare al meglio il futuro dell’ospitalità del segmento ultra lusso votato al servizio. Da oltre 5 anni a Londra, è stato Manager dell’Arts Club, il leggendario hotel nel cuore del Mayfair. Precedentemente, Guest Service & Butlers Manager per poi passare al ruolo di Front of the House Manager al Claridge’s di Londra. Diplomato presso l’olandese The International butler Academy, prestigiosa scuola a numero chiuso dedicata alla formazione dei maggiordomi specializzandosi poi negli Stati Uniti. Oggi è Independent Consultant per luxury brands.
Moretti ci racconta i segreti di un room service impeccabile.
Quali sono le caratteristiche di un room service impeccabile?
Un room service impeccabile deve includere le tre dimensioni del servizio, applicabili a tutti i diversi processi presenti nell’ospitalità. Si tratta della dimensione estetica, tecnica e umana.
Nel caso specifico del room service, chiaramente la dimensione estetica è costituita dalla presentazione impeccabile del carrello, la dimensione tecnica, che va oltre il mero atto di servire il caffè e va dalla qualità del cibo fino al know how del personale. Infine, la dimensione umana, la capacità cioè di interagire con l’Ospite, creando quella connessione emozionale specifica del segmento ultra lusso.
Si tratta di saper leggere tra le righe, essere invisibili e allo stesso tempo visibili. Anche nel room service sono i dettagli, le piccole accortezze verso l’Ospite a rendere l’esperienza unica e tutte e tre le dimensioni sono importanti alla stessa maniera.
Come si crea la magia del room service?
Servire una colazione per due in una suite significa entrare nella vita delle persone e la magia che si riesce a creare è legata a piccoli gesti in grado di fare la differenza: aprire le tende con garbo, porgere il giornale in maniera delicata anche se non è stato richiesto.
Si tratta di prevedere e capire con gli occhi i desideri dell’ospite, in un certo senso c’è molta generosità in questo lavoro.
Può descriverci gli oggetti tipici del room service?
Partiamo dal carrello stesso, ci sono decine di carrelli sul mercato e bisogna sempre scegliere quello più funzionale e che più si avvicina al concept dell’albergo. Uno degli elementi più importanti è rappresentato dal tovagliato e chiaramente anche la posateria gioca un ruolo fondamentale, senza dimenticare saliera e pepiera, ancora tollerate sul carrello del room service mentre nei ristoranti gli chef si potrebbero offendere.
Uno dei componenti più importanti della magia del carrello, è nascosto sotto la tovaglia, si tratta di un box che serve per mantenere i piatti alla giusta temperatura come se fossero appena usciti dalla cucina.
Infine, un fiore fresco fa sempre la sua bella figura.
Com’è cambiata la concezione del servizio negli ultimi 10 anni negli hotel di lusso?
Oggi vince la gara chi riesce a personalizzare di più il servizio, per questo si cerca di carpire ad esempio le preferenze di ogni ospite.
Con la tecnologia anche il lusso è cambiato, per esempio ci sono alcune catene dove è possibile ordinare tramite app dai ristoranti dell’albergo, ma nel segmento ultra lusso che punta a regalare profonde esperienze di interazione, la dimensione umana rimane imprescindibile.
Che cosa cerca e cosa si aspetta l’ospite dall’hotel di lusso oggi?
A me piace pensare che quello del lusso e ultra lusso sia l’unico posto al mondo dove tutto è possibile. Nel mondo moderno ogni istante è scandito da una novità che si può acquistare, questo però non vale per il tempo o per i ricordi che non si possono comprare. E il lusso regala entrambi, disegnando esperienze indimenticabili.
Un aneddoto, un episodio che ricorda con affetto o che l’ha fatta sorridere nella sua carriera
Un episodio che ancora mi fa sorridere è accaduto quando ero Guest Service & Butlers Manager al Claridge’s di Londra, stavo controllando che tutto fosse perfetto nella suite, uscii in terrazzo e in un attimo rimasi chiuso fuori al freddo, per 4/5 ore senza la possibilità che qualcuno mi venisse ad aprire. Non volevo bussare perché l’ospite stava riposando, fu proprio l’ospite che ad un certo punto chiamò il room service e mi vide fuori dalla finestra.
Che cosa ama di più della sua professione?
Abbiamo la possibilità di rendere migliore la vita delle persone, chi lavora nel settore dell’Ospitalità di lusso è un po’ come il direttore di un’orchestra, tutto deve essere perfetto e lavoriamo per creare delle esperienze che gli ospiti ricorderanno per sempre, entrando a far parte della vita delle persone. Tutto questo per me è un’adrenalina giornaliera.
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